Комплексное внедрение Битрикс24 и ProfitBase для девелопера
О клиенте
Наш клиент – крупная строительная компания, которая оказывает комплекс услуг по проектированию, производству строительных материалов, строительству жилой и коммерческой недвижимости уже более 15 лет.
Специфика отрасли
1
Долгое время принятия решения
Время принятия решения может достигать 6 месяцев. За это время нужно поддерживать постоянный контакт с клиентом.
2
Высокая стоимость лида
В сфере недвижимости лид в среднем обходит от 3 т.р. до 6 т.р., а стоимость продажи — от 50 т.р. и выше. Важно внимательно следить за каждой продажей и не допускать ошибок со стороны CRM или менеджеров.
3
Особый тип клиента – пешеход
Выделяется особый тип клиента — пешеход, человек который буквально приходит в отдел продаж. Канал привлечения такого клиента неизвестен, важно корректно учитывать таких клиентов в общей воронке продаж.
4
Несколько контактных лиц у одного клиента
Случается, что одному клиенту необходимо привязать несколько контактов. Это может быть контакт жены или мужа, если обратилась семейная пара, или контакт агента, с которым работает клиент и пр. Для правильной аналитики по лидам, необходимо учитывать такие нюансы и при этом не усложнять работу менеджера отдела продаж.
5
Агентские продажи
Кроме прямых продаж у застройщика существуют агентские продажи, которые также нужно хранить в системе, поддерживать базу агентов и агентств в актуальном состоянии.
6
Сложная воронка
На первый взгляд воронка у застройщика выглядит просто: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать о том, что показ может не состояться и это нужно учесть, а клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, броней может быть несколько и т.д.
Что мы сделали
Перед нами стояли 3 крупные задачи:
Настроить CRM: автоматизировать процесс от создания лида до продажи квартиры
При работе в CRM менеджер отдела продаж ежедневно совершает типовые действия: квалификация лидов, планирование звонков, встреч и показов, бронирование квартир, отслеживание просроченных броней, повторные коммуникации с клиентами и т.д. Важно добиться того, чтобы эти действия были простыми и понятными, при этом CRM ограничивала их варианты и не допускала нарушения, и в результате накапливались корректные данные для отчетов.
При работе в CRM менеджер отдела продаж ежедневно совершает типовые действия: квалификация лидов, планирование звонков, встреч и показов, бронирование квартир, отслеживание просроченных броней, повторные коммуникации с клиентами и т.д. Важно добиться того, чтобы эти действия были простыми и понятными, при этом CRM ограничивала их варианты и не допускала нарушения, и в результате накапливались корректные данные для отчетов.
Интегрировать Битрикс24 с 1С
Данные о квартире, информация о бронированиях, фиксация оплат и документы хранились у клиента в 1С. Это значит, что данные сначала должны передаваться из Битрикс24 в 1С, а система 1С в свою очередь должна передавать информацию в Битрикс24 (например, при подписании договора или получении оплаты). Таким образом, должен получиться двухсторонний обмен стадиями сделки.
Данные о квартире, информация о бронированиях, фиксация оплат и документы хранились у клиента в 1С. Это значит, что данные сначала должны передаваться из Битрикс24 в 1С, а система 1С в свою очередь должна передавать информацию в Битрикс24 (например, при подписании договора или получении оплаты). Таким образом, должен получиться двухсторонний обмен стадиями сделки.
Организовать импорт данных из 1С в Profitbase
Задача заключается в импорте данных о ценах квартир из 1С в Profitbase. Profitbase визуализирует каталог объектов и позволяет настроить связанные с ним бизнес-процессы: поиск квартиры, бронирование, публикация шахматки на сайте и пр.
Задача заключается в импорте данных о ценах квартир из 1С в Profitbase. Profitbase визуализирует каталог объектов и позволяет настроить связанные с ним бизнес-процессы: поиск квартиры, бронирование, публикация шахматки на сайте и пр.
Например, бронируя квартиру в Profitbase, данные передаются в 1С, а значит и в Битрикс24 (в сделке устанавливается бронь). Это же действует и в обратном случае: когда в 1С и Битрикс24 статус квартиры меняется, информация об этом появляется и в Profitbase. Это помогло бы менеджерам не бронировать одну и ту же квартиру несколько раз.
Таким образом, нам нужно было организовать трехсторонний обмен данными с помощью интеграции Битрикс24+Profitbase+1C, где в двух системах можно было бы изменять данные.
Таким образом, нам нужно было организовать трехсторонний обмен данными с помощью интеграции Битрикс24+Profitbase+1C, где в двух системах можно было бы изменять данные.
1. Автоматическая обработка лидов
Все каналы привлечения клиентов должны быть подключены к CRM (все имеющиеся сайты и формы на них, почты, телефоны, мессенджеры и пр.), чтобы лиды создавались автоматически, и в CRM хранилась история всех взаимодействий. Так, у менеджеров будет возможность вернуться к старой сделке и довести до продажи.
Все каналы привлечения клиентов должны быть подключены к CRM (все имеющиеся сайты и формы на них, почты, телефоны, мессенджеры и пр.), чтобы лиды создавались автоматически, и в CRM хранилась история всех взаимодействий. Так, у менеджеров будет возможность вернуться к старой сделке и довести до продажи.
2. Качественное завершение обработки лида
В сфере недвижимости очень дорогие Лиды, поэтому важно чтобы менеджеры прикладывали все усилия, чтобы качественно завершить Лид. Воронка продаж в CRM настроена таким образом, чтобы менеджер не забывал подогревать интерес клиента и напоминал бы ему о цели обращения. Для этого в воронке настроены такие этапы, как: «2-3 попытки связаться с клиентом», «4-6 попыток связаться с клиентом». Таким образом, перед тем как завершить Лид, у менеджера есть около 6 попыток связаться с клиентом.
В сфере недвижимости очень дорогие Лиды, поэтому важно чтобы менеджеры прикладывали все усилия, чтобы качественно завершить Лид. Воронка продаж в CRM настроена таким образом, чтобы менеджер не забывал подогревать интерес клиента и напоминал бы ему о цели обращения. Для этого в воронке настроены такие этапы, как: «2-3 попытки связаться с клиентом», «4-6 попыток связаться с клиентом». Таким образом, перед тем как завершить Лид, у менеджера есть около 6 попыток связаться с клиентом.
3. Контроль над чистотой «Контактов»
Завершением Лида может стать забраковка Контакта, чтобы отсеять дубли или контакты, с которыми мы потенциально не будем заключать сделку. Это может быть человек, который ошибся номером или дополнительный номер телефона нашего клиента. Следуя логике CRM, эти люди были бы успешно сконвертированы в новые Контакты, но в нашем случае, после запуска специального бизнес-процесса, они уже не будут считаться успешной конвертацией.
Завершением Лида может стать забраковка Контакта, чтобы отсеять дубли или контакты, с которыми мы потенциально не будем заключать сделку. Это может быть человек, который ошибся номером или дополнительный номер телефона нашего клиента. Следуя логике CRM, эти люди были бы успешно сконвертированы в новые Контакты, но в нашем случае, после запуска специального бизнес-процесса, они уже не будут считаться успешной конвертацией.
4. Быстрое создание лида и сделки с источником «пешеход»
Чтобы ускорить и облегчить работу менеждера, для создания Лида и Сделки с источником «пешеход» можно использовать процесс «Регистрация пешехода». Форму регистрации заполняет менеджер вручную и она собирает только минимальные необходимые данные (имя, номер телефона, интересующий объект недвижимости), чтобы не грузить клиента заполнением данных. После заполнения формы, такой Лид будет считаться успешно завершенным, для него автоматически будет создана Сделка и заведется Контакт.
Чтобы ускорить и облегчить работу менеждера, для создания Лида и Сделки с источником «пешеход» можно использовать процесс «Регистрация пешехода». Форму регистрации заполняет менеджер вручную и она собирает только минимальные необходимые данные (имя, номер телефона, интересующий объект недвижимости), чтобы не грузить клиента заполнением данных. После заполнения формы, такой Лид будет считаться успешно завершенным, для него автоматически будет создана Сделка и заведется Контакт.
5. Работа с агентствами
Для того, чтобы правильно вести учет Сделок от агентов, необходимо в Сделке дополнительно заполнять поля «Агент» и «Агентство». В случае прямой продажи от застройщика в поле выбираются контакты застройщика, в случае агентской продажи – агентства и агента. Таким образом, все сделки будут протэгированы, и, в случае необходимости, ...
Для того, чтобы правильно вести учет Сделок от агентов, необходимо в Сделке дополнительно заполнять поля «Агент» и «Агентство». В случае прямой продажи от застройщика в поле выбираются контакты застройщика, в случае агентской продажи – агентства и агента. Таким образом, все сделки будут протэгированы, и, в случае необходимости, ...
6. Чистота данных в разделе «Компании»
Случается, что какой-то партнер или агентство меняют название или реквизиты, и менеджер, по незнанию, добавляет эту компанию в базу заново. Чтобы исключить такие ошибки и дубли в базе Компаний, после завершения создания карточки, она уходит на проверку руководителю отдела продаж. Он, как более компетентный сотрудник, проверит информацию о компании, и, если она действительно новая, подтвердит ее создание на портале, в противном случае – отклонит.
Случается, что какой-то партнер или агентство меняют название или реквизиты, и менеджер, по незнанию, добавляет эту компанию в базу заново. Чтобы исключить такие ошибки и дубли в базе Компаний, после завершения создания карточки, она уходит на проверку руководителю отдела продаж. Он, как более компетентный сотрудник, проверит информацию о компании, и, если она действительно новая, подтвердит ее создание на портале, в противном случае – отклонит.
7. Встречи и показы, их отличия и корректный учет
Встречи – это любой визуальный контакт с клиентом. В девелопменте существует определенный вид встреч, количество которых интересует каждого руководителя отдела продаж или коммерческого директора — это показы. Показ является одиним из ключевых KPI, который влияет на последующее бронирование или продажу.
Для того чтобы реализовать функцию удобного планирования показов для клиентов, мы разработали дополнительное приложение в Битрикс24. Оно позволяет менеджеру запланировать показ на сотрудника, который в тот день и время дежурит на объекте.
Встречи – это любой визуальный контакт с клиентом. В девелопменте существует определенный вид встреч, количество которых интересует каждого руководителя отдела продаж или коммерческого директора — это показы. Показ является одиним из ключевых KPI, который влияет на последующее бронирование или продажу.
Для того чтобы реализовать функцию удобного планирования показов для клиентов, мы разработали дополнительное приложение в Битрикс24. Оно позволяет менеджеру запланировать показ на сотрудника, который в тот день и время дежурит на объекте.
После того, как показ проведен, приложение позволяет зафиксировать результат показа – карточке Сделки появляется запланированное дело:
Если менеджер закроет встречу стандартным методом Битрикс24, такую встречу будет сложно зафиксировать в отдельный реестр. Поэтому при отметке о выполнении показа менеджер получит следующее сообщение:
Для корректной фиксации менеджеру необходимо использовать специальный интерфейс, где он увидит все запланированные показы по этой сделке:
Таким образом, приложение корректно учитывает все показы в воронках и отличает их от посещения отдела продаж или от несостоявшихся встреч.
8. Отчеты
Отраслевой отчет по конверсии позволяет следить за всей воронкой продаж – от создания лида до продажи – в разрезе ключевых этапов, таких как: показ квартиры, бронирование, передача договора и пр.
Отраслевой отчет по конверсии позволяет следить за всей воронкой продаж – от создания лида до продажи – в разрезе ключевых этапов, таких как: показ квартиры, бронирование, передача договора и пр.
Отчет о конверсии
Отчет по заработной плате (с привязкой клиента) является мотивацией для менеджеров отдела продаж. Каждая персональная продажа уходит в зачет менеджеру, но для этого он должен привязать к себе клиента. Привязка заключается в определении того, что именно этот менеджер дольше всех и качественнее работал с клиентом. Такая система отчетов позволяет не игнорировать другим сотрудникам клиента, если его персональный менеджер по каким-то причинам не может выйти на связь. Чтобы привязать к себе клиента, менеджер должен запросить привязку в карточке Сделки. Система автоматически оценивает вклад всех менеджеров в данную Сделку – это могут быть звонки, количество СМС или любые другие коммуникации, и определяет лидера. Затем процесс переходит руководителю отдела продаж, который видит статистику коммуникаций и принимает решение о привязке клиента и вознаграждении менеджера.
Результаты работы
Таким образом, у нас получилась целая система для работы отдела продаж. В Profitbase (шахматке) — менеджеры работают с бронированием квартир, Битрикс24 стал рабочим пространством не только менеджеров, но и всех сотрудников компании, а в 1С бухгалтерия работает с ценами и отчетами.
Расскажите о вашей задаче
Опишите вашу задачу и какие результаты хотите получить, наша команда оценит ваш проект и свяжется с вами