Так как раньше компания не пользовалась всеми функциями Битрикс24, мы решили провести брифинг с каждым отделом, чтобы выявить потребности сотрудников, способы коммуникаций и методы работы, а также немалую часть брифинга мы уделили сложностям и проблемам, с которыми сталкиваются сотрудники компании каждый день.

Благодаря этому этапу, мы составили картину того, как должна выглядеть структура будущей CRM-системы.

Контакт является ключевой составляющей CRM-системы. Контакт может попасть в систему из совершенно различных источников: заявка на сайте, подписка на новости, как результат встречи или конференции и пр. Мы проработали все эти пути и составили список полей для дальнейшей удобной работы с Контактом.

Так как компания работает в сфере недвижимости, большое внимание мы уделили настройке карточки компании. Теперь в карточке можно легко и быстро посмотреть информацию о компании, с указанием города и часового пояса (для звонков), проводимых до этого работ, чтобы оценить лояльность и продолжить дальнейшую работу с клиентом.

Так как внутри компании, сделки чаще всего связаны друг с другом (за разные этапы отвечают разные отделы), в карточке есть возможность разделить зоны ответственности. Например, бюджет, выделенный на разные отделы, даты начала и завершения этапов.

Календарь в сделке позволяет не пропустить важные даты и события, связанные с ней.

Не секрет, что любые новшества для компаний, особенно крупных, даются с трудом. Объяснить почему теперь сотрудники должны работать именно так, а не как раньше, становится практически невозможно, когда дело доходит до привычки. Поэтому мы внедрили сценарий, когда НЕ работать в CRM стало НЕВОЗМОЖНО.

Например, у менеджера появилась необходимость выставить счет. Раньше он бы обратился с этой задачей к бухгалтеру. Но мы автоматизировали этот процесс, и теперь менеджер может выставить счет только из CRM, причем только при наличии «Сделки». Это заставляет менеджера заводить сделку и уже после генерировать документы по ней.

Также мы автоматизировали согласование договоров с клиентами, подрядчиками, создание актов выполненных работ.

В сфере b2b-продаж с большим чеком, особое внимание уделяется документам. Поэтому в Сделке мы отразили все возможные параметры в «одном окне». Например, договоры с клиентами: по каждому договору видны статусы согласований, получения оригиналов, файлы документов, даты и сумма. Это позволяет, при возникновении разногласий, быстро посмотреть всю информацию по сделке.

Это же касается счетов и актов. Менеджер не может сам редактировать счета или акты, но может посмотреть в таблице всю необходимую информацию.

Такая система позволяет менеджерам не привязываться к рабочему месту, как в нашем случае: когда в компании подразделения присутствуют в разных городах.

Отчетность в данной организации позволяет отображать работу менеджеров в CRM. Это относится как к работе с лидами (первый контакт с клиентом), так и к просмотру всего цикла сделки, ее статусов, оплат по ним и прочего.

Также отчетность позволяет просматривать KPI каждого из отделов, просматривать количество звонков, писем, общую нагрузку менеджеров.

Для настройки отчетности использовался блок CRM, в частности CRM Старт. Также отчетом служит вид отображения Канбан и фильтры, которые позволяют видеть картину по отчетному периоду, по зависшим сделкам и по множеству других критериев.

Специально для клиента мы составили инструкцию по работе с Битрикс24, в которой отражены все нюансы: от начала рабочего дня и настройки часового пояса до создания отчетов и счетов с примерами, скриншотами и обучающими видео.