Заметки автоматизации #1
Воронка продаж и
карточки сущностей
Что есть основа любой CRM-системы?
Невозможно построить дом на основании из песка. В случае в CRM, воронка карточки это как раз прочный фундамент.
Для начала дадим определение основным терминам. Есть множество разных трактовок, мы выбрали наиболее близкие к нам.

Воронка продаж — это путь, который в вашей компании проходит клиент с момента первого контакта до заключения сделки. Естественно до конца добираются не все клиенты. Кто-то сам сворачивает на другую тропинку, кого-то теряют менеджеры по продажам.

Карточки сущностей — это база ваших клиентов. Мы разделяем карточки на статичные — контакты и компании (они накапливаются в CRM) и динамичные — лиды и сделки (их можно двигать по воронке продаж). Контакт это физическое лицо, компания — юридическое. К одной компании можно прикрепить несколько контактов, например директора, маркетолога и менеджера. Работая в CRM-системе, заполняя её все новыми клиентами, сотрудник увеличивает базу ваших клиентов. Лиды — это любые обращения в вашу компанию, или, если продаете в холодную, та база, которую обрабатывает менеджер. Это потенциальный клиент. Если появляется какая-либо конкретика, например ваш сотрудник обсуждает с клиентом точные цифры или реальные услуги, а в случае продаж в холодную, удалось выйти на ЛПР, то лид превращается в сделку. Любая работа с коммерческими предложениями, обсуждение конкретных сроков и работ ведется уже на этапе сделки. Лиды позволяют отсеивать шлаковые входящие обращения, или считать конверсию выхода на ЛПР при холодных продажах.

На этапе внедрения CRM крайне важно понять, какую информацию вы хотите хранить о своих клиентах. Так, одним важен регион компании, другим достаточно телефона и названия организации, третьи компании фиксируют в сделке потребности клиента, чтобы на основании этих данных подготовить коммерческое предложение. Например, наша компания в карточке сделки отмечает автора продажи (указывается конкретный сотрудник, совершивший продажу) и уже на основании суммы сделки и её привязки к сотруднику автоматически рассчитывается бонус менеджера.

Основа успешной работы в CRM — корректное заполнение карточек (контактов и компаний, лидов и сделок) и грамотно настроенная воронка продаж. Если эти два условия выполняются, можно смело автоматизировать свою компанию дальше. Считать необходимые аналитические показатели, автоматизировать документооборот, делать точечные рассылки определенному типу клиентов. Здесь открываются безграничные возможности, о которых мы поговорим в следущих заметках.

PS: Типичная ошибка #1. При самостоятельной настройке CRM-системы. Например, у Битрикс24 по умолчанию в карточках контактов и компаний очень много полей, которые можно скрыть, оставив нужные. Многие компании не знают этого, начинают работать на неверно настроенных карточках, отсюда появляется негатив о том, что система сложная и непонятная.

Бонус #1. Если назвать стадии сделки не "Отправил договор" или "Выставление счета", а "Отправить договор", "Выслать счет", "Обработать заявку", стадии станут своеобразной инструкцией для менеджера по дальнейшим действиям. Они словно подсказывают следущий шаг тем самым мотивируя к работе, а не просто фиксируя пройденный этап.
Чек-лист
Признаки надежного фундамента CRM
Воронка продаж
Стадии воронки продаж действительно отображают путь клиента в вашей компании от первого обращения до заключения сделки, а не являются просто этапами сделки, которые по умолчанию стояли в CRM-системе. Если у вас несколько направлений продаж, например вхолодную и входящие заявки, есть смысл настроить несколько воронок продаж.
Карточки контактов, компаний и сделок
В карточки сущностей заносится вся необходимая для вашей компании информация по клиентам, контактам или сделкам.
Карточки не перегружены лишними полями. При этом, если у вас есть какая-то специфическая информация о клиентах, она тоже заносится в CRM в специально созданные для этого поля.
Сотрудники
Ваши сотрудники осознают, зачем и для чего они ведут дела в CRM-системе. Важно чтобы они понимали пользу от системы (а польза несомненно есть), иначе можно напрасно потратить время и деньги. Если необходимо, проведите для них обучение или создайте инструкции по работе в CRM (и то и другое можно заказать у нас). При грамотном подходе ваши сотрудники просто ведут дела в CRM, продают, не отвлекаясь на сбор базы или составление отчетов.
Автор материала
Виктор Васечка
Менеджер проектов по автоматизации и CRM