Внедрение коробочной версии CRM Битрикс24 крупному финансовому брокеру из Москвы
КЕЙС
Общая настройка CRM, карточек, воронок

Модификация пользовательского интерфейса CRM

Отправка смс-сообщений из карточки клиента

Интеграция телефонии с офисной АТС с помощью модуля «Простые звонки»

Синхронизация данных по клиентам с внутренней информационной системой

Отправка данных нового клиента и условий договора во внутреннюю информационную систему

Обучение сотрудников работе в новой CRM
ЗАДАЧИ
Никто не начнет работу в CRM без начала рабочего дня на портале
ОБЩАЯ НАСТРОЙКА CRM, КАРТОЧЕК, ВОРОНОК. МОДИФИКАЦИЯ ИНТЕРФЕЙСА CRM
Для менеджеров по продажам и их руководителей реализовано всплывающее окно, которое блокирует работу с CRM до тех пор, пока вы не начнете рабочий день.

Благодаря этому CRM точно знает какой сотрудник действительно находится на рабочем месте и может принимать звонки/заявки. Полностью исключены ситуации, когда сотрудник в отпуске, а на него тем временем «падают» заявки, которые остаются без ответа.
Уникальная карточка Клиента для физических и юридических лиц
В бизнес-логике компании деление на контакты и компании отличается от того, что предлагает Битрикс24. Мы реализовали доработку сущности Компании, которая меняет состав полей карточки Клиента, в зависимости от того, какой тип клиента выбран. А также сущность Компания была переименована в Клиенты.

Контакты используются для хранения контактных данных представителей юридических лиц или партнеров.
Данные о Биржевой позиции прямо в карточке Клиента
Один из разделов карточки Клиента - блок данных о биржевой позиции для удобства пользователей мы перенесли в правую колонку, над лентой CRM. Теперь менеджер может видеть ключевые данные о биржевой позиции сразу в карточке Клиента.

Данные о биржевой позиции синхронизируются в реальном времени из внутренней информационной системы Заказчика.
Клиент «ведется» четко по воронке
Менеджеры по продажам должны вести Клиента последовательно по воронке продаж, а не скакать взад-вперед по воронке. Доработкой интерфейса выбора стадии в карточке сделки мы решили эту задачу с помощью блокировки интерфейса. Менеджер не может перескочить несколько стадий вперед или возвращаться на предыдущую стадию. Для этого в каждой стадии в коде задан пул стадий, с какой на какую можно переходить.
Уникальный бизнес-процесс назначения ответственного менеджера за лиды и сделки
Вариантов попасть в CRM у клиента достаточно много, это может быть звонок, заявка на сайте, письмо на электронную почту, заявка с портала госуслуг или смэв.

Для лидов и сделок, которые создаются в CRM автоматически, реализован уникальный бизнес-процесс назначения ответственного менеджера за лид или сделку.


Процесс вычисляет группу менеджеров по продажам, которые подходят под условия:
начат рабочий день на портале,

наименее загружены, то есть не имеют более 5 лидов или сделок с просроченными делами,

руководитель не установил для них запрет на автоматическое получение лида или сделки.
Среди группы подходящих под условия менеджеров ответственный назначается случайным образом.

В случае, если под условия не попадает ни один из менеджеров по продажам, ответственным за заявку становится один из руководителей, который назначит ответственного основываясь на личном решении.
Само собой выполнены настройки прав доступа, полей, воронок, карточек, а также модификации, сопутствующие доработке пользовательского интерфейса CRM.
Общие настройки CRM
ОТПРАВКА СМС-СООБЩЕНИЙ ИЗ КАРТОЧКИ КЛИЕНТА
Теперь менеджеры могут отправлять любые смс-сообщения Клиенту прямо из CRM. Отправка сообщений реализована с помощью модуля SMS.RU. Все отправленные сообщения хранятся в ленте CRM по Клиенту.
ИНТЕГРАЦИЯ ТЕЛЕФОНИИ С ОФИСНОЙ АТС С ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ «ПРОСТЫЕ ЗВОНКИ»
В старой CRM функции, которые для Битрикс24 являются само собой разумеющимися, например позвонить Клиенту, кликнув на номер телефона, были нонсенсом. Совместно с Заказчиком мы интегрировали модуль «Простые звонки» в офисную АТС Asterisk и Битрикс24.

Дополнительно доработали карточку входящего звонка, вывели значения пользовательских полей карточки Клиента:
Полное ФИО

Тип клиента

Статус

Последние 4 события из ленты CRM по клиенту
Каждый менеджер ещё до установления соединения сразу понимает, звонит действующий Клиент или архивный, и какие последние действия производились с этим Клиентом в CRM.
СИНХРОНИЗАЦИЯ ДАННЫХ ПО КЛИЕНТАМ С ВНУТРЕННЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМОЙ
Во внутренней информационной системе Заказчика по каждому Клиенту хранятся данные:
Сведения о брокерских договорах
Для хранения каждого из массивов данных мы выбрали Универсальные списки. Преимущество этого метода в том, что уже «из коробки» универсальный список позволяет организовать связку записи списка с карточкой Клиента в CRM. Для визуально удобного вывода данных списков мы сверстали уникальные таблицы, с автоматическим подсчетом промежуточных итогов по столбцам.

Совместно с Заказчиком приняли решение выполнить синхронизацию данных в реальном времени (в момент открытия вкладки), с помощью веб-сервисов. На стороне Заказчика под каждый массив данных были разработаны веб-сервисы, которые по http запросу из Битрикс24 возвращают данные в формате XML. Битрикс24 принимает эти данные и выводит в карточке Клиента. Идентификация конкретного Клиента осуществляется по значению специального поля ClientID – это ID клиента во внутренней информационной системе. Результат выполнения каждого запроса записывается в Highload-инфоблоке.

Благодаря синхронизации менеджеры получают всю информацию по Клиенту в одном окне!
История использования Клиентом продуктов компании
Данные о биржевой позиции Клиента в рамках денежных средств и ценных бумаг
Сведения о подключенных платных сервисах Клиента
Заявки на вывод денежных средств и ценных бумаг
Текущие блокировки денежных средств и ценных бумаг
Данные о торговой активности Клиента
ОТПРАВКА ДАННЫХ НОВОГО КЛИЕНТА И УСЛОВИЙ ДОГОВОРА ВО ВНУТРЕННЮЮ ИНФОРМАЦИОННУЮ СИСТЕМУ
По логике бизнеса Заказчика любой новый Клиент обязательно должен присутствовать во внутренних информационных системах. Для решения этой задачи был разработан алгоритм отправки данных из карточки Клиента в CRM Битрикс24, во внутреннюю информационную систему.

В процессе продажи менеджер должен заполнить ряд обязательных полей в карточке Клиента для отправки данных. При переходе на определенную стадию сделки автоматически запускается задание бизнес-процесса на заполнение условий договора. Далее в ленте системных уведомлений появляется запись, с просьбой заполнить условия договора по сделке, со ссылкой на сделку и само задание бизнес-процесса.
Задание бизнес-процесса представляет собой 7 списочных полей, в которых нужно выбрать «да» или «нет» . После выбора значений необходимо нажать кнопку «Отправить» , тем самым данные сохраняются и задание бизнес-процесса завершается.
При переходе на следующую стадию Сделки запускается отправка данных Клиента и условий договора во внутреннюю информационную систему. Если при отправке данных возникает ошибка, Битрикс24 сообщает об этом в ленту уведомлений, с указанием кода и поля, в котором допущена ошибка. Например если оно не заполнено или данные имеют недопустимый формат. После успешной отправки данных Клиента и условий договора Битрикс24 сообщает об этом в ленте уведомлений.
При этом сделка, из которой осуществлялась отправка данных автоматически закрывается с успешным статусом и на её основе создается новая сделка, в другом направлении. Все данные из выигранной сделки переносятся в новую сделку и автоматически назначается новый ответственный сотрудник из другого подразделения, который продолжает работу с Клиентом.

А также в ответ от внутренней информационной системы Битрикс24 принимает и записывает в карточку клиента данные:
Номер брокерского договора

Дату открытия счета

ClientID

Меняет статус Клиента с Кандидата на Действующий
Отправка данных осуществляется из Битрикс24 по http запросу во внутреннюю информационную систему Заказчика.
Понравился кейс?
Подпишись на рассылку «Ремарк», мы публикуем много отраслевых кейсов о диджитал–маркетинге и свежих интернет-технологиях.
Отправляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных согласно политике конфиденциальности